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如何做一个高质量的用户访谈?

用户研究就是是用科学的方法解决问题。用户访谈是用户研究中常用的方法及基础工具,可以和许多研究方法结合使用,可以说它是“万能的访谈”,十分百搭。这篇文字会给大家介绍下什么是用户访谈、怎么做用户访谈以及访谈技巧。

一、用户访谈可以帮炸金花资料做什么

1)用户访谈的定义

定义:访谈是围绕特定目的,向受访者进行问答交谈,从而获取受访者生活、经验或情景的观点的过程。
炸金花资料需要通过聪明的提问,获取充分的信息,从而解决产品的困惑。

2)用户访谈的特点

1.用户访谈是个发散聚焦的过程
炸金花资料对比下一般聊天和访谈的区别。聊天是散点式结构的,前后两个问题间没有直接联系,没有事先设计的。想到哪聊哪都OK。可能问你今天吃饭没,然后就问昨天世界杯看了没。
调研中的访谈是一个纺锤体的。一般在开始的时候,炸金花资料也会通过引导,慢慢让用户暴露尽量多的信息。信息暴露之后,炸金花资料还需要对特定的方向,进行信息提炼和聚焦,最后落到炸金花资料回答的问题上。帮助炸金花资料解决问题。
2.用户访谈是一对一的
用户访谈样本比较小,通过访谈获取覆盖率等定量的数据是没有意义的。访谈人数根据实际情况而定,一般不会超过15个。
3.用户访谈获取到的是定性资料
用户访谈是通过对答方式获取信息的,所以获取到的是‘是什么’的定性资料。
4.用户访谈可获取到细节丰富的信息
炸金花资料通过引导的方式,让用户讲故事,深入了解用户的场景,所以炸金花资料可以通过访谈获取到细节丰富的信息。

3)访谈的场景与收获

炸金花资料一般会在希望了解用户使用场景以及用户偏好的时候,会用到访谈这个工具。
通过访谈,炸金花资料可以获得用户的态度与行为:
1)用户态度。比如:用户为什么会做某件事情;面对不同的选择,用户偏向于什么选择;用户对某件事情是否满意,等等。
2)用户行为。比如:用户在什么场景什么地点下会做某件事情,会用到什么工具做这件事情;做这件事情的频率是怎样的;从什么渠道获取到信息;通过什么因素辅助自己决策,等等。

二、访谈的问题与误区

有时候炸金花资料会发现,访谈获取的信息具有欺骗性获取到的信息不够充分
很多情况下,是因为炸金花资料访谈的方式错了。
以下是访谈雷区,看下你有没有踩过雷?
  • 在访谈中,直接问用户想要什么、有什么需求;
  • 直接问用户有没有用、好不好用;
  • 快速打断用户;
  • 说服用户。
如果炸金花资料踩了以上的雷区,会严重影响炸金花资料访谈的效果。
那么炸金花资料怎么保证做一个高质量的访谈?

三、如何保证高质量访谈

保证高质量访谈需要做到以下步骤:

1)明确背景&目标

每次炸金花资料做访谈前,都需要明确发起访谈的背景与目标。
每次来需求,了解背景后,炸金花资料可以判断是不是必须用访谈的形式获取信息,能否通过其他方式?
如果明确背景,确定用访谈的方式后, 炸金花资料需要明确本次访谈的目标,通过这次访谈希望得到什么样的结果。
要明确一点,访谈目标避免出现假大空的情况,比如说“小王啊,你帮忙对本站用户做针对性调研。”这就是明显背景目标都不明确。这时候要去询问并明确背景,尽量把背景目标范围缩小,再做进一步的方案设计。进一步询问背景后得知,是因为上线了新功能,想了解用户的使用过程有没有遇到什么问题,符合符合他们的使用习惯。那么在对用户的调查中,就需要询问她们的使用流程,怎么发现入口,如何使用,展示方式他们认为怎样更好等。
所以说,需求沟通类似访谈,当接到模糊的需求时,先对需求方做一次访谈,明确他们的目的,想解决什么问题,接下来才能确定真是需求和解决方案。

2)选择合适的样本

样本就是炸金花资料常说的被访谈者。明确背景目标后,炸金花资料可以进行样本的选择,样本需要具有典型性和多样性。
典型性指样本足有够有代表性回到炸金花资料这个调研的问题。
多样性指典型性的同时是否有多种类型,这样才不会让炸金花资料的调研结果具有片面性。
举个栗子,假设你要新研发一个客户监控统一配置平台,需要了解目前用户配置监控时的痛点,找到机会。
从典型性考虑,因为是监控配置相关的平台,一方面,一定要要求曾经配置监控的。另外一方面,最好要有一定的配置频率和配置过一定监控数量的,还有等等要求。满足这些要求,他们表达的内容才有可信度。如果是深度用户,观点会更深入。
从多样性考虑,再典型性中,要覆盖到不同的性别、年龄和岗位等,保证涵括不同类型的典型目标用户。

3)理解&拆解问题

接下来,炸金花资料要对之前明确的目标进行理解,并拆解成一个个问题。
为什么要对问题进行拆解?像刚说的,直接问用户“在配置监控的过程中有哪些痛点”这个笼统的问题,用户很难回答。时常面临的情况是,可能你做了访谈,但是得不到充分的信息,也是白白浪费了双方的时间。
问题拆解,就是炸金花资料要对炸金花资料的调研问题进行细化。把问题划分为不同方面和维度的问题再去问用户,才更可能得到充分的信息。
问题拆解,会有很多个思路,常用于用户访谈的有2个思路:问题涉及到的流程和考虑到的维度。
再拿刚上面举的栗子,假设你要新研发一个客户监控统一配置平台,需要了解目前用户配置监控时的痛点,找到机会。炸金花资料怎么去拆分这个问题呢?
从流程方面,炸金花资料可以拆分为选择监控类型和配置监控的过程。选择监控类型的过程,比如如何获知类型,如何选择的,最后如何放弃的,3个环节(获知->选择->放弃)去考虑用户痛点。
如果从配置监控的过程,炸金花资料可以拆分问,他们如何理解、如何填写的。
从维度方面,比如从选择监控类型和配置监控的维度考虑。比如,从选择配置类型的维度,会有配置类型的种类、数量、选择的便利性等。从配置监控的维度,会有配置监控的复杂性、性能、界面等。
通过这种方式,把问题拆的比较细之后,再让用户在这些细节流程中谈他们的细节以及痛点。相对来说,用户给予的信息会充分很多。

4)完整清晰的脚本

充分拆解之后,就是要为访谈写脚本。脚本就是说,炸金花资料要拿着这样的文档/纸对用户进行访谈。
常用结构有:
  • 暖场热身。
有打招呼、介绍的过程。
  • 话题深入。
1)要全面覆盖需求拆分的主要问题。
2)脚本要有清晰结构和逻辑路径。设计的问题要呈阶梯前进,先从简单具体再到深入开放。不要一开始就让用户回答深入又开放的问题,可能会让用户对后面的访谈内容产生畏惧的心理,从而无所适从。
3)重点/核心问题需要深入展开。
对每个问题,炸金花资料都要进行预测,用户可能会回答的情况,再根据用户回答的情况,设计相应问题进行深入访谈。比如,当问用户使用某个功能中,有没有存在什么问题。这时候,炸金花资料可以预测用户可能有操作、逻辑或性能方面的问题,炸金花资料再根据这3个方向的回答,设计问题进行进一步访谈。
  • 补充说明。对前面的访谈进行补充说明。
  • 时间预估。最后通过脚本对访谈进行时间预估。

5)现场访谈-良好的访谈技巧

做完一切准备工作之后,炸金花资料就可以进行现场访谈了,但是做过访谈的同学都会知道,偶尔遇到几个不知道如何表达的用户,如果没有良好的访谈技巧,这时候访谈气氛就会有点尴尬。为了更好地引导用户说话,引导用户说真话?有什么技巧呢?

1.气场温和,人畜无害

当人处于一种安全且舒适的状态下,更容易说出自己的想法。所以不管是物理环境还是说话的语气都要让用户感觉舒服。
有时用户会感觉访谈者过于强势,可能会误会访谈目的,想要迎合访谈者给出“标准答案”。现场访谈时,需要访谈者以平等姿态面对用户,鼓励用户讲出真实的想法。多倾听少讲话,并且避免表现极其关注答案,不要表现出没有获取答案的失望或者责备情绪。

2.引导而非诱导

不要提问用户具有诱导性的问题,比如‘觉得按钮在这里会不会不好用’,或者“很多人都认为这个功能不好用,你觉得呢?”一般这么问的话,用户可能会因诱导或从众心理,说出你想要的答案,而不是他们的真实想法。

3.让用户讲故事

访谈的过程,炸金花资料要多倾听用户的想法,所以很多问题,炸金花资料尽可能让用户以讲故事的方式,说出他的实际场景与行为,了解用户的细节才能让炸金花资料更好的理解用户,并从用户的故事里挖掘炸金花资料要的信息。

4.用户说法都要有定义

用户在描述一件事情时,会经常用到比较模糊的词语,比如用户说“我觉得配置监控功能太复杂”,这时候,炸金花资料需要用户对自己说的‘复杂’进行定义,比如复杂是指‘找不到?找到了不会用?不知道规则?还是其他什么?

5.用户判断都要有例子

在访谈过程中,用户也会经常表达自己的一些观点,喜欢不喜欢,好不好等。这时候炸金花资料需要让他们进一步阐述他们的观点。比如用户说“我觉得配置监控功能太复杂”,这时候炸金花资料了解用户对‘复杂’的定义后,需要让用户举例子,他在监控平台触发了什么行为,什么东西,让他感觉很复杂。
那么,很多时候,当用户表达自己观点的时候,炸金花资料也可以用对比和缺失的方法,引导用户讲出自己更多的想法。
对比的方法,比如用户说“我觉得配置监控功能太复杂”时,访谈者可以问“对比其他平台的配置监控功能,这个功能还复杂吗?哪里复杂?”或“在之前没有这个功能相比,你觉得这个功给你带来什么变化?”
缺失的方法,比如上面同一个问题,访谈者可以问“ 如果没有这个功能,你会怎么做来达到自己的目标?”

6.了解用户深层想法

很多时候,炸金花资料给用户做访谈,用户可能只告诉炸金花资料浅层的信息,比如我想要个XX功能,这时候很多访谈者就不会往下追问了,但这样炸金花资料获取到的信息是十分浅层,也是不够的。这时候,炸金花资料可以通过梯子理论,挖掘用户深层想法,从而推到用户说的’想要XX功能‘是否合理,或者看能否想到其他的解决方案。
梯子理论:属性(想要什么功能)->利益(这个功能可以给我带来什么利益)->目的(这个利益,会帮我达成什么目标?)->价值观(我为什么在乎这个目标?)

7.投射到他人

当炸金花资料问用户一些自己不好意思说或者不知道怎么说的问题的时候,炸金花资料可以把问题投射到他人身上,再让用户说出自己的观点。比如,如果炸金花资料直接问“你会婚前性行为吗?”如果遇到比较内向的访谈者,他们往往很难把自己真实想法说出来,这时炸金花资料如果问“你是怎么看到身边朋友婚前性行为的?”这时让用户表达对他人的看法,其实他说出来的就是自己对这个问题的看法。

6)访谈总结

访谈结束后,炸金花资料要整理单个用户的调研过程,最后汇总本次访谈用户的过程与结论,提取出用户共同和独特的信息进行分析,帮助炸金花资料达成访谈目标。
访谈虽然有套路与技巧,但能否通过访谈获取到用户真正的信息,能否获取到你想要的信息,还靠多做访谈,不断精进。每次做完访谈都要复盘,有问题的地方下次改正。多做几次访谈之后,就能比较好地掌握并运用这个方法了吧。
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